一、客服机器人简介

客服机器人就是用电脑代替人工执行客服的任务，客服机器人的应用有效解决企业与客户之间的即时交流以及合作关系的社交维护，能让企业与用户之间的沟通更便捷、快速解决客户问题、沟通桥梁多样化等特色功能，让企业和客户随时随地进行互动，快速有效的获取客户的信任以及满意度。

1、自助答疑，分担客服工作量

根据访客的问题，自动、实时回复答案，提高了沟通服务的效率和准确度，降低人工成本。

2、积累客服经验，不断完善问题库

客服经验不断积累到知识库，对于常见问题机器人能不厌其烦地进行回复，避免重复人工回复，提升服务效率。

3、自定义机器人样式，模拟人工聊天

机器人客服的命名、欢迎语等皆可由用户自行设置；同时，它能够完全按照您的意思给客户回话，实现人性化沟通。

二、客服机器人的职能特色是什么

1、有目标

企业会考虑任何新技术，因为它能解决问题。首先要做的是了解存在哪些问题，而这些问题最好通过使用聊天机器人来解决。

2、个性

一个好的开始就是给你的聊天机器人一个名字。这取决于你的公司或品牌风格，可以是开玩笑的，也可以是更正式的。你是否已经有了一个可以使用的品牌代言人？这将把一些机器人从这个客户互动渠道中带走。

3、解决方案

客户需要快速的解决方案。虽然他们可能会花点时间问一个幽默的问题，但他们想尽快开始工作，找到答案，然后继续他们的一天。

4、学习

聊天机器人是根据用户使用的关键字和短语编写的功能脚本。语言的神奇之处在于人类可以用多种方式表达自己，这给聊天机器人带来了很大的限制--他们无法理解所有的细微差别。但他们是可以教的。

5、与人类合作

仅仅把客户从机器人转移到人工是不够的。客户与聊天机器人名称或标识信息的所有交互以及交互的文字记录（包括提供的任何可能的解决方案）都必须交给客户服务坐席。

做得更少是不可接受的，因为这需要客户重复他们已经花时间共享的信息。它还为坐席提供了背景信息，同时防止他们建议已经提出的解决步骤。